交通运输部：便民热线双号并行 力争件件有答复

　　人民网北京1月7日电 （王紫）1月7日，国务院新闻办公室举行政策例行吹风会，介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况。交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑介绍，12328话务量大、社会知晓度高，将按照双号并行方式进行归并，话务坐座席统一归并到地方12345热线中。今后市民遇了交通类问题，既可拨打12328，也可拨打12345。下一步，在服务热线服务质量和服务水平方面，交通运输部准备开展三方面工作：

　　一是服务更好，力争人工电话接听率达到99%。利用归并契机，争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶，人工电话接听率力争达到99%。与此同时，在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上，不断缩短时间，争取让问询人民群众和企业能够少等待。

　　二是满意率更高，力争件件有答复。全国12328热线2014年开通以来，受话量不断攀升，回复率和回复满意率不断提高，仅2020一年，全国12328电话共受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个。主要集中在信息咨询类，占92.31%，投诉类和意见建议类加起来不到8%，分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达98.13%，投诉举报类限时办结率达97.36%，总回访满意率达97.81%，可以说，交通服务热线已成为综合交通运输服务的“晴雨表”，运输市场经济运行的“风向标”。交通运输部将紧抓热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”，让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

　　三是基本功更牢，不断提升专业素养。将指导各地交通运输管理部门，多措并举，积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线归并工作。第一，积极响应知识库的共享要求，建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径，及时更新相关知识库的责任机制，实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门业务培训要求，配合开展专业知识政策解读等方面驻场培训，全面精准地宣贯交通运输行业知识，做好热线归并衔接和业务延续。第三，按照本级12345热线业务办理要求，实现一个号码服务，压实办理单位责任，及时回应群众诉求，持续做好工单办理反馈工作。